Product Design

Reconstruire la confiance et réengager les utilisateurs

à propos du projet

LeKiosque est une application SaaS dédiée à la gestion de casiers connectés. Suite à une première refonte ayant perturbé les repères des utilisateurs et impacté leur confiance, j'ai été missionnée pour restaurer l'adoption du produit. Mon approche a consisté à concevoir une expérience plus intuitive et familière, plaçant les habitudes réelles des utilisateurs au cœur de la nouvelle interface pour reconstruire une relation de confiance durable.

Rôle

Product Designer

Plateforme

Web SaaS

Outils

Figma, Trello, Notion, Figjam

Résultat

÷ 3 tickets SAV - 60% d'adoption

Problème

Recherche

Décisions

Collaboration

Conception

Impact

Problème

Une refonte pensée pour simplifier a créé davantage de friction.

30%

d'adoption

de la nouvelle version

Tickets SAV

remontés en 3 mois

70%

d'utilisateurs

évoquent des pertes de repères

Une première refonte, réalisée par l'équipe de développement, visait à moderniser l'application. Pourtant, son adoption est restée limitée et les demandes d'assistance se sont multipliées. Les premiers retours laissaient penser que le problème venait de l'interface. Ma mission était de comprendre ce qui freinait réellement l'adoption et d'identifier les changements les plus impactants avant de concevoir une nouvelle solution.

Recherche

Notre intuition n'était pas bonne.

Nous pensions avoir un problème d'interface. Les données racontaient une autre histoire.

Faute de pouvoir mener des entretiens utilisateurs, j'ai croisé 20 tickets SAV, les retours des équipes commerciales et les échanges avec les développeurs pour identifier les véritables points de friction.

Nous pensions avoir un problème d'interface. Les données racontaient une autre histoire. Faute de pouvoir mener des entretiens utilisateurs, j'ai croisé 20 tickets SAV, les retours des équipes commerciales et les échanges avec les développeurs pour identifier les véritables points de friction.

Les utilisateurs perdent leurs repères

70%

Les fonctionnalités sont difficiles à trouver

20%

Les bugs techniques bloquent l'utilisation

10%

VERBATIMS

"Le vending sert avant tout à remplir et l'information doit être accessible rapidement."

"Je n'utilise plus le nouveau menu."

DÉCISIONS

À partir des enseignements de la recherche, j'ai défini quatre principes de conception pour guider l'ensemble de la refonte.

Conserver ce qui fonctionne déjà plutôt que réinventer l'expérience.

Faire évoluer les usages sans casser les habitudes acquises.

Abandonner la représentation graphique des casiers au profit d'une interface plus rapide à parcourir.

Valider les choix en continu avec les développeurs afin de garantir une implémentation réaliste.

Collaboration

Une collaboration pensée pour la livraison

Pour limiter les interprétations pendant le développement, les composants ont été normalisés dès les premières itérations. J'ai construis ce travail avec les développeurs.

Nous avons également travaillé un workflow afin de faciliter la phase d'intégration. Ce travail a permit de fournir aux développeurs, en plus de la bibliothèque de composants, une documentation des intéractions afin de leur faciliter le travail.

Bibliothèque de composants

Documentation pour les développeurs

130+

points documentés, ensemble

« Un langage commun entre Design et Développement. »

Conception

Quatre décisions qui ont façonné le produit

01 - Catalogue

Créer sans quitter son contexte

Publier une fiche produit demandait de sortir du catalogue, tout ressaisir, puis revenir. Le formulaire n'a pas changé, c'est le flux autour qui a disparu.

AVANT