Étude de cas - SaaS b2b
à propos du projet
Reconstruire la confiance et réengager les utilisateurs
LeKiosque est une application SaaS dédiée à la gestion de casiers connectés. Suite à une première refonte ayant perturbé les repères des utilisateurs et impacté leur confiance, j'ai été missionnée pour restaurer l'adoption du produit. Mon approche a consisté à concevoir une expérience plus intuitive et familière, plaçant les habitudes réelles des utilisateurs au cœur de la nouvelle interface pour reconstruire une relation de confiance durable.
Rôle
Product Designer
Plateforme
Web (SaaS)
Outils
Figma, Trello, Notion, Figjam
Résultat
÷ 3 tickets SAV
Une refonte pensée pour simplifier a créé davantage de friction.
30%
d'adoption
de la nouvelle version
20
Tickets SAV
remontés en 3 mois
70%
d'utilisateurs
évoquent des pertes de repères
Une première refonte, réalisée par l'équipe de développement, visait à moderniser l'application. Pourtant, son adoption est restée limitée et les demandes d'assistance se sont multipliées. Les premiers retours laissaient penser que le problème venait de l'interface. Ma mission était de comprendre ce qui freinait réellement l'adoption et d'identifier les changements les plus impactants avant de concevoir une nouvelle solution.
Recherche
Notre intuition n'était pas bonne.
Nous pensions avoir un problème d'interface. Les données racontaient une autre histoire.
Faute de pouvoir mener des entretiens utilisateurs, j'ai croisé 20 tickets SAV, les retours des équipes commerciales et les échanges avec les développeurs pour identifier les véritables points de friction.
Les utilisateurs perdent leurs repères
70%
Les fonctionnalités sont difficiles à trouver
20%
Les bugs techniques bloquent l'utilisation
10%
VERBATIMS
"Le vending sert avant tout à remplir et l'information doit être accessible rapidement."
"Je n'utilise plus le nouveau menu."
Les choix qui ont guidés la refonte
À partir des enseignements de la recherche, j'ai défini quatre principes de conception pour guider l'ensemble de la refonte.
01
Conserver ce qui fonctionne déjà plutôt que réinventer l'expérience.
02
Faire évoluer les usages sans casser les habitudes acquises.
03
Abandonner la représentation graphique des casiers au profit d'une interface plus rapide à parcourir.
04
Valider les choix en continu avec les développeurs afin de garantir une implémentation réaliste.
Collaboration
Trois écrans, la preuve de la réflexion.
Nous avons construit avec les développeurs une manière commune de documenter composants, interactions et comportements — pour limiter les zones d'interprétation et fluidifier la livraison.
Bibliothèque de composants
Documentation pour les développeurs
130+
points documentés, ensemble
« Un langage commun entre Design et Développement. »
Conception
Trois écrans, la preuve de la réflexion.
01 - Catalogue
Contexte préservé pendant l'édition.
Contexte préservé pendant l'édition
AVANT
APRÈS
01 - Catalogue
Contexte préservé pendant l'édition.
Le problème n'était pas le formulaire. c'était la rupture de flux de travail.
AVANT
APRÈS
01 - Catalogue
Contexte préservé pendant l'édition.
Le problème n'était pas le formulaire. c'était la rupture de flux de travail.
AVANT
APRÈS
Impact
70%
d'adoption de la nouvelle version
÷3
tickets SAV, la confiance est revenue
Nous avons construit avec les développeurs une manière commune de documenter composants, interactions et comportements — pour limiter les zones d'interprétation et fluidifier la livraison.